Algumas atitudes simples podem ser essenciais para evitar o prejuízo das contestações de pagamento no seu e-commerce. Saiba mais.
- Conteúdo atualizado em Junho/2021
Todo negócio tem seus riscos e desafios, independentemente do tipo, do tamanho ou do mercado em que atua. O problema é que alguns deles acabam gerando prejuízos e comprometendo a credibilidade da empresa.
No e-commerce não é diferente. E entre os desafios desse tipo de comércio, poucas coisas podem ser tão desanimadoras quanto oferecer uma boa experiência de compra, garantir que todos os processos aconteçam como deveriam, entregar os produtos com um bom prazo e em boas condições e, depois de uns dias, receber uma contestação de pagamento.
Isso, com certeza, gera não só frustração, mas prejuízos para o lojista digital.
O que são as contestações de pagamento e por que elas afetam tanto as lojas online?
Também conhecidas como os famosos chargebacks, as contestações de pagamento acontecem quando um comprador entra em contato com o emissor do seu cartão de crédito e diz não reconhecer uma compra, pedindo a disputa do valor.
Existem dois tipos de contestações de pagamento, que estão diretamente ligadas aos motivos pelos quais ocorreram.
O primeiro é chamado de desacordo comercial, quando um cliente abre a disputa ciente da compra. Ele pode acontecer por problemas que o comprador teve durante o processo de compra do produto/serviço, como não recebimento do produto ou realização do serviço, produto diferente do anunciado ou até problemas com o produto após o recebimento que não foram resolvidos no atendimento (ou a falta dele) pós-venda.
Neste caso, o prejuízo não é tanto, já que é possível lidar com a situação como se fosse uma reclamação comum, pedindo a devolução do produto e enviando um novo ou aceitando aquela venda como "devolvida", mantendo o produto e devolvendo o valor ao cliente.
O segundo tipo de chargeback está relacionado a uma tentativa de fraude, tanto do próprio comprador - que recebe o produto, mas se recusa a fazer o pagamento, seja por motivações maliciosas ou por realmente não reconhecer o nome da empresa na fatura - quanto de um terceiro - que pode ter fraudado as informações daquele cliente, fazendo a compra em seu nome e solicitando o envio para outro endereço.
De qualquer forma, é preciso estar preparado para lidar com situações como essas.
Como o Mercado Pago te ajuda a minimizar os efeitos dos chargebacks no seu e-commerce?
Há tantos anos trabalhando no mundo dos pagamentos on-line, nós do Mercado Pago sabemos o quanto as contestações de pagamento podem se tornar transtornos e prejuízos com os quais ninguém quer lidar.
Por isso, nos preocupamos em garantir que seus compradores tenham uma boa experiência de compra e pagamento, mas também queremos que você, vendedor, possa vender com as melhores condições.
Nossa Política de Proteção ao Vendedor foi criada exatamente para isso, garantindo que, quando houver pedidos de chargeback - e, acredite, cedo ou tarde vai haver - a transação não seja perdida. Para casos de fraude e/ou desacordo comercial alegando não recebimento do produto, o vendedor ao confirmar a venda e a entrega do produto, nós arcamos com o valor e com as disputas. Assim, você vende sabendo que tem toda a proteção que precisa e evita dores de cabeça.
Além de manter a segurança do seu dinheiro e do seu negócio, você também tem uma visão clara de todas as transações, inclusive naquelas em que houve a contestação, em nosso painel de controle.
Quando recebemos o pedido de chargeback por parte de um comprador, congelamos o valor referente à compra na sua conta. Para checar o montante "congelado", é só seguir o passo a passo:
- Faça login em sua conta Mercado Pago;
- Clique em "Atividades";
- Escolha "Ver detalhes";
- Na seção "Dinheiro retido", é só checar "Operações contestadas".
Depois de verificar todos os valores, é só responder às contestações. Para fazer isso, é preciso ter a documentação padrão, comprovando a entrega do produto, e ela pode ser diferente dependendo do tipo de frete escolhido, conforme abaixo:
Com esses comprovantes em mãos, é só seguir as etapas para responder às contestações e liberar os valores congelados:
- Vá em “Atividade” no menu esquerdo da tela;
- Filtre suas transações pelo status: Contestações > Aguardando informações;
- Aponte para a transação que quer gerenciar e clique em “Gerenciar contestação” - na observação da transação você consegue visualizar o prazo que ainda possui para o envio.
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Selecione se foi realizada a entrega do produto/serviço ou não
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E de acordo com sua resposta, siga as telas seguintes preenchendo todas as informações solicitadas e anexando todos os documentos citados anteriormente.
Lembre-se:
1 - É importante que todas as informações sejam preenchidas e preenchidas corretamente;
2 - Você pode anexar um ou mais documentos;
3 - É necessário que envie no mínimo a documentação solicitada no Programa de Proteção ao Vendedor para receber seu valor de volta. Se a documentação enviada não corresponder ao solicitado, o valor da venda será debitado de sua conta e tentaremos a recuperação deste para você junto ao banco. Porém, a decisão de devolver o valor será do banco, e não do Mercado Pago.
Mas o que exatamente o Programa de Proteção ao Vendedor cobre?
Entenda no quadro abaixo quais são os itens que fazem parte do programa de proteção ao vendedor e quais não fazem:
O que é coberto? |
O que não é coberto? |
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Garanta a proteção do seu dinheiro e do seu negócio
Os chargebacks não precisam ser uma dor de cabeça. Vender com Mercado Pago garante a sua segurança e as melhores condições para o seu negócio, impedindo prejuízos. Evite chargebacks e conte com as melhores políticas para te proteger contra eles.
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