Gestão de chargebacks: saiba mais sobre o API Mercado Pago

O Mercado Pago oferece as melhores soluções em busca da satisfação do cliente e para beneficiar as empresas que vendem usando o ecossistema. Os gestores precisam estar sempre atentos aos chargebacks, evitando problemas e fazendo um gerenciamento completo pelo API.

Como funciona a gestão de chargeback

O chargeback diz respeito às transações contestadas pelo usuário do cartão. Isso pode acontecer por diversos motivos, desde o não reconhecimento em uma transação até um erro no processamento da venda. Pensando nisso, é preciso fazer a gestão de chargeback para garantir a satisfação do cliente e proteger sua empresa de golpes. 

Conheça as razões que podem levar ao chargeback: 

• Não reconhecimento da transação
  Acontece quando o titular do cartão recebe a fatura ou a cobrança e não reconhece as compras. Nesse caso, o usuário entra em contato com o emissor, questionando a transação que pode levar ao cancelamento da cobrança.
  
  
• Desacordo comercial
  Se dá quando algum termo do contrato acordado no momento da compra não é cumprido. Por exemplo, se o cliente receber um produto diferente do escolhido ou um serviço não for efetuado no prazo, ele poderá contestar a compra perante o emissor.
  
  
• Erro no processamento de venda
  Ocorre quando uma cobrança é realizada em duplicidade, o lançamento da cobrança em fatura ocorre tardiamente ou, ainda, quando o portador efetua o pagamento parcelado mas é cobrado à vista em fatura. Nesses casos, poderá ocorrer a contestação pelo banco emissor.

Vale destacar que o Mercado Pago trabalha para proteger os lojistas contra chargebacks que podem ser tentativas de fraudes por parte do comprador, por meio da Política de Proteção ao Vendedor.

Documentações de Defesa para a disputa de chargeback

A documentação com os principais requisitos para participar da Política de Proteção ao Vendedor variam e podem ser consultadas no site do Mercado Pago.

Vale ressaltar que nos casos em que a política não se aplica (como nas transações via maquininha Point), ainda é possível se defender por meio das disputas das operações contestadas com os emissores de cartões de crédito.

Confira a seguir as documentações recomendadas para defesa do chargeback em cada cenário:

• Documentos que indiquem participação ou vínculo;
• Documentos que comprovem que o cliente recebeu o produto ou utilizou o serviço;
• Comprovante de venda (impresso pela point ou gerado após a venda). 
• Política de vendas detalhada, incluindo informações sobre cancelamento, trocas ou devoluções; 
  
  

• Evidência de que a compra foi feita por meio de cadastro com senha, em um dispositivo ou IP registrado;
• E-mail de confirmação de venda;
• Política de vendas detalhada;
• Comprovante de entrega do produto ou da prestação do serviço com assinatura;
• Documentos que comprovem que o portador do cartão foi informado e aceitou as políticas da venda e cancelamento;
• Nota Fiscal do produto ou serviço;
• Comprovante de cancelamento ou reembolso da venda;
  
  

• Cartão de embarque contendo a identificação do portador ou de terceiros;
• Caso o valor cobrado se refira à cobrança adicional relacionada com valor contestado, enviar documentos que comprovem o motivo da cobrança;
• Documento do passageiro que comprove vínculo com o portador do cartão;
• Documento de emissão do bilhete aéreo contendo dados do portador do cartão (e-mail ou endereço).
  
  

• Contrato de locação que comprove a presença do cartão na contratação do serviço e assinatura do portador autorizando as cobranças referente a multas;
• Multas emitidas durante o período em que o veículo foi alugado.

Lembrando que o envio da documentação não garante que o chargeback será coberto. As documentações listadas são informações para a chance de defesa e disputa. Por isso, é importante que o vendedor forneça o maior número possível de dados. Se todo esse processo houver uma decisão favorável à empresa, o valor voltará automaticamente para a conta.

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5 passos para realizar a integração API Mercado Pago

Além do envio pelo painel de controle da empresa, é possível também encaminhar as documentações para defesa via API Mercado Pago. Confira o passo a passo:

1. Preencher dados para a notificação

A empresa pode fazer a postagem da documentação em até dez dias do recebimento do chargeback.

2. Consultar sobre a contestação

Você será notificado via IPN (Instant Payment Notification, no português, Notificação instantânea de pagamento) toda vez que receber uma contestação. Para começar a receber o alerta, basta preencher os dados e escolher a opção “Chargebacks”.

3. Compreensão de cobertura

A política de cobertura pelo Mercado Pago pode variar conforme o caso. Ele irá informar se a contestação pode ser coberta e indicar se é necessária a documentação.

4. Disputa de contestação

Você pode encaminhar informação que comprove que a venda foi feita pelo API. Se a documentação for carregada no site com êxito, o API responderá com status de aprovação e mudará para revisão pendente. É ideal utilizar arquivos jpg, .png, .pdf e com até 10 mb.

5. Resolução

Integre agora o API Mercado Pago

Usar o API Mercado Pago permite que o gestor da empresa interaja diretamente com todas as informações para desenvolver integrações como desejar. Para isso, basta realizar o processo acessando a referência do API. 

Assim, você pode começar a implementar as nossas soluções hoje mesmo!

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