Fórum e-commerce Brasil 2020: insights e tendências no varejo digital

O Fórum E-commerce Brasil vem, há mais de 10 anos, unindo especialistas do e-commerce ao redor do mundo para falar sobre as novidades, tendências e insights do comércio digital no mundo e, é claro, no Brasil. Com o distanciamento social e outras recomendações de saúde para conter o novo coronavírus, o evento teve mudanças não só em seu formato, mas nos conteúdos compartilhados.
A Global Edition aconteceu nos dias 28, 29 e 30 de julho e teve apoio do Mercado Pago, reunindo mais de 20 mil profissionais da área em uma plataforma completamente on-line para discutir os impactos da COVID-19 no e-commerce e o surgimento de um novo cenário, que se desenvolve ainda mais através da multicanalidade, da transformação digital, do long tail, do uso da tecnologia e do "figital".

Estar atento a tudo isso é essencial para investir no seu e-commerce ou, até mesmo, dar os primeiros passos em direção à transformação digital do seu negócio, contando com as ferramentas certas para atrair clientes e criar estratégias sólidas para não só crescer neste momento, mas se estabelecer de maneira saudável e permanente.

Novos consumidores, novos hábitos e uma nova tendência

A impossibilidade e insegurança para visitar lojas físicas fez com que as pessoas migrassem mais rapidamente para o digital, e essa foi uma tendência mundial introduzindo milhões de novos consumidores ao mundo das compras on-line. Segundo uma pesquisa realizada pela Rede Globo e pelo Ibope em âmbito nacional, comentada pela head of research da emissora, Fábia Juliasz, o e-commerce brasileiro dobrou durante a pandemia.

O estudo revelou que, só no segundo trimestre de 2020, o faturamento do comércio eletrônico chegou ao faturamento de R$ 33 bilhões - um aumento de 104% na comparação com o mesmo período em 2019 - e 113 milhões de pedidos. Isso graças a 90% dos internautas comprando on-line e 36% da população comprando mais do que antes da pandemia.

Segundo Fábia, 46% dos entrevistados pela pesquisa disseram que pretendem continuar com o hábito de comprar pela internet quando a pandemia acabar. Essa tendência também foi comentada por Felipe Mendes, general manager Latam da GFK, e Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail, no painel "O e-commerce pós-quarentena". Mendes revelou que dois terços dos produtos vendidos na América Latina no mês de março foi através de lojas on-line. E foi assim ao redor de quase todo o mundo. A Europa é outro ótimo exemplo, com a população migrando para os canais digitais na hora de consumir produtos e serviços.

No entanto, não podemos nos espelhar completamente no cenário europeu. Principalmente quando se trata das previsões para o pós-pandemia. Em países como a França e a Alemanha, por exemplo, as pessoas desejam voltar aos padrões anteriores de compra, retornando o consumo nas lojas físicas. O afrouxamento das recomendações de distanciamento social já causou, inclusive, uma queda nas compras on-line. O que não tem acontecido no Brasil e em outros países da América Latina.

Os dados expostos no painel revelam que nosso país chegou a um pico de 150% no on-line, sofrendo uma pequena queda com a abertura do comércio físico, porém os números se estabilizaram e têm se mantido em 47%. Isso mostra que os compradores não só foram introduzidos às compras digitais, mas se mostram satisfeitos com elas.

Multicanalidade e mais segurança para comprar on-line

Essa grande aderência também se relaciona com outras tendências que têm crescido muito durante a quarentena: a multicanalidade e o omnichannel. O chamado "figital", introduzido por Alberto e Felipe, que mistura a experiência on-line à física - como a possibilidade de comprar pelo site e retirar na loja ou o contato através do WhatsApp, por exemplo - tem ajudado a dar mais segurança ao consumidor na hora de comprar.

Diretor de omnichannel da JD.com, o maior varejista da China, Alexander Kremer acredita que a combinação entre canais foi um grande diferencial para a empresa durante os piores períodos da pandemia. São mais de 700 lojas físicas, supermercados, eletrônicos e tecnologia digital. Para ele, com os investimentos certos, o Brasil pode seguir a mesma tendência de crescimento no e-commerce, principalmente com grandes lojas do mundo físico migrando para o on-line.

A Endeavour Drinks Group, maior distribuidora de bebidas alcoólicas da Austrália, também investiu no omnichannel para manter suas vendas. Segundo Benjamin Thompson, head de transformação digital da empresa, eles precisaram entender quais eram as reais necessidades da população para poder atendê-la bem. A estratégia foi, além do delivery, criar um aplicativo para compras na loja física e introduzir a retirada de produtos sem que o cliente tenha que descer do carro, tudo para evitar ao máximo o contato humano. Thompson revelou que para criar essas soluções, a Endeavour focou em três pontos-chave: segurança e bem-estar - tanto dos consumidores quanto dos funcionários -, acessibilidade e relevância.

Tudo isso mostra o esforço para garantir um dos pontos mais importantes do perfil de um novo consumidor: a experiência de compra.

Muito além de adquirir produtos

O consumidor digital já mostrava seu grande interesse por uma boa jornada de compra, estando disposto, até mesmo, a pagar mais por um produto se ficasse satisfeito com a experiência. Com a situação atual, isso ficou ainda mais latente. As pessoas esperam que, do começo ao fim do processo, possam experimentar tudo o que procuram, principalmente comodidade, agilidade e segurança.

Esse também foi um dos temas discutidos no Fórum E-commerce Brasil. Ricardo Dias e Vala Ashfar disseram que vivemos um momento ideal para que as marcas se mostrem relevantes para as pessoas oferecendo uma experiência incrível, que acontece através de diversos canais.

Se você está se perguntando como criar essa experiência, os palestrantes também deram a resposta: através de dados. É preciso conhecer bem o público, investir na segmentação e mostrar que sua empresa está lá e tudo o que ela pode oferecer.

Vinod Suresh, vice-presidente de gerenciamento de produtos do Walmart, e Anthony Long, diretor de campanha da Philip Morris International, mostraram, em palestras separadas, o quanto o bom uso dos dados pode ser valioso para uma boa jornada de compra no e-commerce.

Suresh destacou como essas informações são essenciais para o desenvolvimento de novos produtos e o acompanhamento de métricas de consumo. Segundo ele, "não é a opinião do CEO, mas o que sabemos sobre o consumidor através dos dados que estão disponíveis". Ou seja, tudo tem a ver com oferecer o que as pessoas estão procurando.

Uma boa análise de dados e uma maneira de pensar inovadora são a receita perfeita para garantir a satisfação dos compradores.

Já Anthony Long falou sobre o uso de dados na comunicação e nas estratégias para alcançar as pessoas certas. Ele defendeu a segmentação: encontrar um consumidor específico e fazer com que ele se identifique com o que a sua empresa diz. Isso justifica a filosofia apresentada por Long, que deve ser difundida no e-commerce brasileiro: "ninguém vende produtos para estatísticas. Vende-se produtos para pessoas".

E nesse sentido, o marketing digital entra como grande aliado. A produção de conteúdo foi destacada pela dupla Alexandre Ottoni e Deive Pazos, do Jovem Nerd, que atribuíram à transparência, ao encantamento do público e a promoções de verdade o sucesso do seu e-commerce.

Mas foi Neil Patel quem deu o caminho para investir no marketing digital. Um dos maiores especialistas e influenciadores sobre o assunto, ele disse que há muito espaço para lucrar com vendas on-line e deu sete dicas para quem quer dar os primeiros passos em uma comunicação mais inteligente no e-commerce:

1. Produzir conteúdo
2. Estruturar uma pirâmide de conversões - levando potenciais compradores, através do conteúdo, a se tornarem leads qualificados e, enfim, clientes
3. Melhorar a apresentação do produto na página do e-commerce
4. Apostar em boas imagens de produtos - investindo até em GIFs
5. Garantir um site rápido
6. Unir lógica e emoção
7. Investir no uso de palavras-chave para ser encontrado on-line

Um novo cenário e muitas oportunidades

O Fórum E-commerce Brasil 2020 contou com diversos outros palestrantes - entre eles, Steve Wozniak, cofundador da Apple - falando sobre os impactos da pandemia nas formas de comprar e vender e do surgimento deste novo cenário do varejo. Para todos eles, uma coisa é verdade: é tempo de aproveitar as novas oportunidades para atrair os novos consumidores digitais.

Descubra mais sobre as tendências compartilhadas no evento e prepare-se para dar os primeiros passos neste mundo de possibilidades. Há espaço para todos.