Disputa de contestações: como o Mercado Pago te protege em Chargebacks

Conteúdo atualizado em Junho/2021

As contestações de pagamento, ou como também são conhecidas, os famosos chargebacks, são uma dor de cabeça para qualquer tipo de empresa, tendo em vista que são basicamente um direito importante para todo consumidor, impedindo que ele seja cobrado de maneira indevida: caso não receba o produto ou se o produto em questão não for como descrito no anúncio do vendedor. 

Na Política de Proteção ao Vendedor, o Mercado Pago trabalha para proteger os lojistas contra casos de chargebacks em que há tentativas de fraude ou intenções maliciosas por parte do comprador.

Com ela, nosso meio de pagamento cobre o valor da contestação e ajuda o vendedor a responder de maneira apropriada e com as devidas documentações para resolver a situação da melhor forma.

No entanto, há casos em que o vendedor acaba não contando com a cobertura da Política de Proteção ao Vendedor, como aqueles que vendem com dropshipping - que não são cobertos pelos termos e condições do Mercado Pago - ou que, por qualquer motivo, não tenham todas as documentações exigidas para a proteção.

Nesses casos, ainda é possível entrar em contato com o comprador, procurando resolver a situação. Mas, mesmo que isso não funcione e o pedido de chargeback permaneça, nada está perdido, o Mercado Pago ainda oferece ajuda fazendo a disputa das operações contestadas com os emissores do cartão de crédito.

Como acontece as disputa de contestações?

Caso o comprador peça uma contestação de pagamento diretamente ao emissor do seu cartão de crédito e não seja possível resolver a situação, o Mercado Pago tentará provar ao emissor ou ao banco que aquele chargeback foi indevido.

Para isso, é necessário que o vendedor forneça o maior número possível de informações através de algumas documentações relacionadas àquela transação em específico. Se - depois de todo processo, com o envio de tudo que foi solicitado e a comprovação da entrega - houver uma decisão favorável ao vendedor, o valor voltará automaticamente para sua conta. 

É muito importante levar em consideração que, em casos de disputas, os prazos de devolução dos valores dependem da decisão dos emissores do cartão de crédito, e o Mercado Pago não pode dar nenhuma garantia sobre eles, pois os emissores podem ou não aceitar a documentação enviada como prova de entrega.

Para te ajudar ainda mais no processo de disputas, no painel de controle do seu negócio é possível filtrar as operações contestadas para que haja um controle maior e o lojista não perca nenhum prazo de envio de documentações (envio da documentação em até 10 dias após a abertura do chargeback). 

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Quais as documentações solicitadas em uma disputa de chargeback?

De acordo com as recomendações dos emissores de cartão de crédito, quando há uma disputa de chargeback, o lojista precisa apresentar:

1. Para produtos tangíveis:

• Comprovante de entrega da mercadoria ou serviço (de preferência assinado pelo portador): AR, código de rastreio, comprovante da transportadora, nota de prestação de serviço;
• Nota Fiscal da mercadoria ou serviço: DANFE, NF-e, cupom fiscal, declaração de conteúdo;
• Política de cancelamento e/ou troca da mercadoria ou serviço (contrato);
• Comprovação de que a mercadoria ou serviço estava conforme descrito;
• Autorização de débito assinada ou com validação digital;
• Comprovante de cancelamento ou reembolso da venda;
• Documento(s) que comprove(m) que o lojista tentou efetuar acordo com o portador do cartão e o mesmo se recusa (como, por exemplo, um printscreen de conversa por WhatsApp).

2. Para produtos intangíveis:

Eventos

• Prova de que o cliente utilizou o ingresso: status de utilização, comprovante de download ou retirada;
• Ticket/E-ticket com dados do comprador;
• Comprovante de envio do ticket no endereço/e-mail do portador do cartão.

Companhias Aéreas e Rodoviárias

• Prova de que o cliente viajou com o bilhete da empresa;
• Cartão de Embarque com nome dos passageiros;
• Comprovante de emissão do bilhete no endereço/e-mail do portador do cartão;
• Em caso de cobrança extra, documentações que a comprovem (por exemplo: upgrades, excesso de bagagem e compras efetuadas durante o voo).

Turismo

• Prova de que o cliente utilizou o pacote de turismo adquirido na agência ou hotel;
• Termos e condições ou contrato acordado com o comprador; 
• Informações da compra e do comprador: e-mail da venda, dados do pedido ou dados de cadastro.

Locadora

• Comprovante da locação de veículo; 
• Comprovante da autorização para cobrança de multas/avarias;
• Contrato de locação, comprovando a presença do cartão e assinatura do portador;
• Multas emitidas durante o período em que o veículo foi alugado pelo portador de cartão.

Jogos ou cursos on-line

• Confirmação do uso do serviço: log de acesso;
• Informações da compra e do comprador: e-mail da venda, dados do pedido ou dados de cadastro.

Com esses comprovantes, é mais provável que haja uma decisão favorável ao vendedor, mesmo que ainda não seja possível ter essa garantia.

Conte com Mercado Pago nas disputas de chargeback do seu e-commerce

Os chargebacks não precisam ser uma dor de cabeça no seu e-commerce. Organize-se para guardar todas as documentações de cada transação, assim terá acesso fácil a elas quando precisar responder a uma contestação ou entrar em disputa. 

E conte com Mercado Pago para te ajudar em cada detalhe desse processo, te auxiliando em todos os detalhes para continuar vendendo mais e melhor, sempre fidelizando clientes, através de soluções práticas e eficientes, como o caso do checkout de pagamento. É mais prático, seguro e eficiente!

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